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「人を説得するということ」
上級システムアドミニストレータ連絡会会長　島本　栄光

■Ｙｅｓ，Ｂｕｔ．．．
　あなたが誰かに何か頼みごとをしたとき，いきなり間髪入れずに「できません」なんて言われると非常に不愉快だと思いませんか？でも，逆に，他の人から何かを頼まれたときに，いきなり「できません」とばっさり言いきってしまって，その人を不愉快にさせてしまっているかもしれませんね。ところで，もしも相手にそういった不愉快な思いをさせてしまったら，その相手はあなたのことをどう感じるでしょう。多分，しばらくは「あまり懇意に話はしたくないな」と思うのではないでしょうか。もしもその相手の方が，あなたのお仕事で重要な人だったりすると，あなたは知らず知らずのうちに，自分のお仕事をやりにくくしてしまうかもしれません。そんな時に思い出したいのが「Ｙｅｓ，Ｂｕｔ．．．」。
　相手が自分と違う意見を言ったときに，即座に「そうじゃないです。」とか「私はそう思いません。」と切り返すのではなく，「なるほど，そういう考えもありますね。でもこういうのはどうです。」と一応肯定してから，ちょっと間を置いて反対意見を話すということです。同じ反対意見を言うのでも，相手の受取り方はかなり違ってきます。ひと呼吸の間が入りますから，気持ちが落ち着くということもあるのかも知れません。
　結果的にどうあれ，生身の人間同士ですからお互い感情というものがあるわけで，しょっぱなから不愉快な思いをして，その後いい関係を続けていくのはなかなか難しいものです。

■説得とは
　私たちは普段何気なく行っている，「人を説得する」ということ。専門家の方がおっしゃるには，「他者の社会的態度（賛成反対，好き嫌い，支持不支持など）に対し，自分の思う方向に影響を与えようとする行為」のことを「説得」というのだそうです。
まあ，このようなちょっと難しいことを意識するかしないかは別にしても，現代の世の中を生きる私たちにとって日常のいたるところで，この「説得」という行為を行っているのではないかと思います。
　例えば，組織のリーダであれば部下のメンバを説得する。あるいは，企業のセールスマンならばお客さまを説得する。社長さんなど企業のトップになれば株主を説得する。どこかに遊びにいくときに，友人知人を説得する。そして家に帰れば，家族を説得する。・・・まあ，思いきり緊張を強いられるものから，無意識のうちの何気ない誘いまで，「説得」にもいろいろありますが，その辺もすべて含んで「日々是説得～」という感じの今の世の中なのですね。

　ところで，日本においては一般的に欧米とは異なる「同質社会」といわれています。そんな中，この「説得」という行為自体，非常に苦手とする風潮があります。いわゆる「あうんの呼吸」「ぼかしの心理」などというものが，良く悪くも幅を利かせてしまうということかもしれません。であるならば，いわゆる欧米流の，「人を動かす技術・方法」，「説得の心理戦で絶対に負けないノウハウ」といったテクニックを体得し駆使すればよいか？というと，何か違うような気もします。
いきなり「・・・何か違うような気もします」などと，非常に説得力のない言い方をしてしまいましたが，これからのお話の中で少しずつ明らかにできればと思います。

■そうは言っても，いわゆる「説得テクニック」
　テクニックだけで人は動かせない・・・と言いつつも，説得のテクニックを知っておくことは非常に有効です。策に溺れるのではなく，タイムリーかつ効果的に活用できてこそのテクニックでしょうし，たとえ実際には活用をしなくても，どういうものがあるか知っておくだけでも気持ちの余裕ができます。さらには，相手が「説得テクニック」を使ってきたときの対応方法なども備えておくこともできますし。

◆説得テクニックその1～「言い換え技法」
　相手の話した内容を，こちらかが少し言い換えて繰り返して言う方法。例えば，言い換えの言葉が相手の気持ちに合っていれば「ええ，そうなんです」という反応が返ってくるでしょう。
このテクニックは，相手の話や気持ちに「共感し」「理解できる」ことを伝え，それによって，相手からの信頼感を高め，本音を引き出しやすくするのがポイントです。
さらに，相手の言葉を繰り返すということは，相手の心を映す「鏡」の機能もあります。なので，相手は自らを見つめなおし，自分自身の意思を確認できるという効能もあります。

◆説得テクニックその2～「明確化技法」
　相手が自分の最も訴えたいことをはっきりつかめていない，あるいは，しっくりした言葉を探しあぐねているときに「あなたの言いたいことは，こういうことですね」と先取りして言葉で表現してあげる方法。
なお，この方法においては特に言い方に気をつける必要があります。あまりに押しつけがましいと，逆に嫌悪感を抱かれ，結果的に受け入れられないことになります。

◆説得テクニックその3～「焦点付け技法」
　相手の最も訴えたいことはある程度はっきりしているのだが，話があっち行きこっち行きして拡散する傾向があるとき，そのつど，話を元に戻し，焦点を絞っていくよう，絶えず注意を払う方法。
この方法も，相手をガイドしていくときの言い方が重要です。ソフトに軌道修正してあげるのがもっとも効果的でしょう。

◆説得テクニックその4～「指示技法」
　一定の信頼関係ができたら，今度はこちらから少しづつ影響力を与えていき，相手が一歩踏み出して主体的に選択できるように持っていく方法。このとき，相手にどのような行動を取ってほしいかを明確に指示していきます。
たとえば，相手が上司の反対を悩んでいれば，「上司とよく相談してください」とダイレクトに指示するのではなく，「相談していただくことを約束していただけますか」と，約束の形をとるのが効果的です。多少回りくどいかもしれませんが，結果的にそれで前進するのであればその方がよいでしょう。

◆説得テクニックその5～「論理的帰結技法」
　相手がなかなか決断できないとき，たとえば「こちらを選んだ場合こうなりこういうメリットが予想されます。一方で，あちらを選んだ場合はこうなりこういう結果が予想されます。」と，それぞれの選択によりどのような結果が予想されるか，こちらで整理してみせる方法。
どちらの選択がベターなのかを適切に説明を行ったうえで，相手に主体性を失わせることなく，冷静に判断させることがポイントです。

◆説得テクニックその6～「フィードバック技法」
　相手が見当はずれで効果的でない言動をしたとき，その是非を直接正すのではなく客観的に周囲からどう見えるのかを伝え，本人が自分で修正するように仕向ける方法。
「今，あなたはこういう考えを示されましたが，一方でこういう受け取り方をされますよ。それはあなたにとって損ですか，得ですか。」という問いかけには，かなり真剣に聞いて考えてくれるものです。

■口先だけでは説得できない
　ここまで，いろいろと「説得テクニック」を挙げてみましたが，こういったテクニックだけで人は動かせないのは事実です。実は，非常に興味深いデータがあります。アメリカのある心理学者の方の統計情報なのですが，人が相手を判断する基準は声の調子や身振り，顔の表情など言葉以外の要素が実に93%も含まれるらしいのです。
論理だけで物事が動かないことの多い日本での統計ではなく，アメリカでの統計結果というのが，私は実に興味深いと思いますね。

［人が相手を判断する基準の統計］
　言語　　7%
　声の調子（抑揚や高さ速さ）　38%
　ボディランゲージ（身振り手振り表情）　55%

こういった数字を見て思うに，自分の癖を徹底分析し，声の調子やボディランゲージを研究することで，説得力も増す可能性があるということですね。以下では，いわゆる口先以外の説得の方法について，すこしだけ触れてみましょう。

◆目で殺す
　会話において重要な要素は，いわゆる話の「合いの手」です。その中でもさらに重要なのが「うなずき」。つまり「しゃべること」ではなくて「聞くこと」なのですね。
　さらに，もう一つ重要なのが「アイコンタクト」あるいは「視線の合わせ方」。平均すると，人は会話している相手に対して平均２～３秒ほど視線を合わせ，１秒ほどはずすということを繰り返しているそうです。このアイコンタクトの基本パターンをはずれてアイコンタクト時間が長くなると，人は相手に対して興味があるとか，好意を持っているという印象を持ちます。まあ，これも行き過ぎると，傲慢だとかなれなれしいと感じられ，逆効果になってしますが。逆にアイコンタクトの時間が短いと，自分に関心がないとか，おどおどしている，よそよそしいという印象をもたれます。

◆ブロッキングとオープン
　ブロッキングというのは，緊張したり警戒したりしたときに自然と出てくる防御的な姿勢のことです。腕を組む，足を組む，拳を握るなどがその代表的な姿勢ですね。この逆がオープンで，リラックスしたときの自然な姿勢。肩の力が抜けて手は開き，腕は相手を迎え入れるようにゆったり伸びている様子です。
　姿勢や動作によって，相手が受け取る印象や，自分自身の精神状態も変化するものです。肩の力を抜いてにっこりと微笑んでいた方がずっといいイメージが残るはずなのですね。要するにオープンな姿勢は相手の警戒心を解くので好意をもたれやすいということですね。

　言葉以外のコミュニケーションを上手に活用するということは，一般にはまだまだ未開の領域だと思います。逆にいえば，このあたりをある程度理解し，また活用することができれば，相手よりも少しだけ優位に立てるということだと思います。そして，日本のこれまでの慣習や文化といったものにも割と近しいものがあるように感じます。意外となじみやすいのではないでしょうか。
いずれにしても，頭で理解するだけでなく，実践することが重要です。日常生活の場などにどんどん応用し，磨きをかけていきたいものですね。

■結局，説得力とは総合力なのだ
　ここまで，説得に関するいろいろなテクニックや方法を述べてきました。ただ，いずれにしても「これで決まり！」というものはなかなかないですね。人を説得するということは，その相手を取り巻くすべての要素を踏まえ，また適切なタイミングを見計らう必要があります。非常に難しいものです。数ある能力の中で人を説得する力ほど重要なものはないと言っても過言ではありません。「他人の協力」や「自らの正当な評価」といったものは，この説得力なしでは得ることはできないでしょう。

最後に，説得力を伸ばすための10か条を挙げておきます。

◆説得力をのばすための10か条
１．人間関係を大切にする
　やはり感情をもった人間対人間。日ごろから人間関係やコミュニケーションを大切にしたいものです。
２．態度は口ほどにモノを言う
　明るい表情・活き活きした目・落ち着いた振る舞い。話す以前に態度がものを言います。
３．聞き役に回る
　人間は自分の話を聞いてもらえると，人の話を聞こうという気になるものです。
４．ＮＯは説得の青信号
　相手のＮＯにはそれなりの理由があります。理由があると言うことは，それだけ考えてくれている証拠です。チャンスかも。
５．肯定的に表現する
「自分は正しく彼は間違っている」という仮定からスタートしてはいけません。相手の意見を肯定的に捉えながら論理的に話せば，かならず理解してもらえるはずです。
６．具体的な方法を示す
「人は自分で考えて行動するはず」と期待しない方がよいと思います。できるだけ具体的にガイドしてあげるのが賢明です。
７．メリットを強調する
　それが本当に相手にとってメリットならば，強調しすぎると言うことはありません。
８．時間を活かす
　出会い頭の一瞬，相手のＮＯが予想されるとき，決断・・・タイミングは実に重要。
　あるいは，判断までの期限を切るというのは意外に有効でしょう。
９．視点を変える
　時間を置く，話し合いの場所を変える，自分以外の人間と会ってもらう・・・。その結果，早くに結論が得られることもあります。
１０．説得力は総合力であると理解する
　決して小手先の勝負ではありません。説得とは先に挙げたいくつもの小手先のテクニックではなく，総合力です。そしてそれは人としての魅力なのですね。

■ふたたび，Ｙｅｓ，Ｂｕｔ．．．
　ここまで，「人を説得する」ということについて，いろいろと述べてきました。もちろんこの中には私の勝手な思いこみや誤解があるかもしれません。また，つたない説明であるがゆえに，「それは違うんじゃないの」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんね。もしも，そういうご意見をいただけたならば，こう応えるつもりです。
「・・・ふむふむ，なるほどそういう捉え方もありますね。でも，こういう考え方はどうでしょうか・・・」

以上

島本　栄光（しまもと　さかみつ）
上級システムアドミニストレータ連絡会会長
システムアナリスト，ＣＩＳＡ（米国公認情報システム監査人）
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